保定市政府新闻办
“提升热线办理质效和群众满意度 纵深推进接诉即办改革”
新闻发布会文字实录

主席台。

　　各位媒体记者朋友们：

　　大家下午好！欢迎参加保定市人民政府新闻办公室举行的新闻发布会。

　　今天我们很高兴邀请到市行政审批局党组成员、副局长刘磊先生，市行政审批局综合协调处处长王铁铸先生，市行政审批局接诉交办处处长王冬来先生，由他们就《提升12345热线办理质效和群众满意度十条措施》情况进行介绍。

　　首先请刘磊先生作主题发布。

发布会现场。

　　尊敬的媒体朋友们，女士们、先生们，同志们：

　　大家好。诚挚欢迎大家参加今天的新闻发布会。首先，我谨代表保定市行政审批局向一直以来关心、支持我市政务服务工作的各级领导、各界朋友表示衷心的感谢！同时，感谢市政府新闻办为我们搭建了一个良好的与媒体沟通的平台！按照这次新闻发布会的安排，下面我就《提升12345热线办理质效和群众满意度十条措施》进行简要介绍。

　　2020年，我市学习北京经验做法，推行接诉即办改革，构建了以12345热线及其网络平台为主渠道的为民服务长效机制。改革实施以来，热线作用不断凸显、品牌效应不断放大。但与市委、市政府工作要求和广大群众期盼，仍有一定差距和提升空间。目前，热线面临的新形势新挑战，可以概括为三个“越来越高”。

　　一是国家、省、市重视程度越来越高。2024年中央一号文件提出“坚持大抓基层鲜明导向，推广‘街乡吹哨、部门报到’等做法”。国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）提出“推进企业和群众诉求‘一线应答’”。省委主要领导强调“真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的‘总客服’”。省政府主要领导调研省热线时要求“把做好热线工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手”。市委、市政府主要领导多次就12345热线工作作出批示，明确要求要纵深推进接诉即办改革，全面提升热线服务质效。二是广大群众对热线信任程度越来越高。从2021年的130万余件次到2023年的222万余件次，热线群众诉求受理量大幅增长，“12345，有事找政府”，无论是关于柴米油盐还是急难愁盼的问题，越来越多的群众通过12345热线表达诉求、维护权益，12345热线已经成为了走好新时期群众路线的重要抓手。2023年热线收到群众感谢电话及感谢信共计1600余件，市热线办连续5年获评“人民网网上群众工作民心汇聚单位”。三是对承办单位解决好群众急难愁盼问题的要求越来越高。群众诉求多、涉及面广，一些跨领域、跨区域、跨行业、职能交叉的复杂疑难问题，历史遗留问题，因政策法规空白难以解决的问题等等，都要求承办单位要更加积极主动、认真负责的对待并妥善解决。

　　面对新形势新要求，为切实提升接诉即办“办”的后半篇文章，更好解决群众急难愁盼问题，我局与市委组织部、市纪委监委、市委编办、市委改革办、市政府督查室、市财政局、市工信局等部门沟通联动,研究制定了《关于提升热线办理质效和群众满意度十条措施》，已于4月7日经市委深改会审议通过，并印发实施。

　　十条措施以提升热线办理质效和群众满意为出发点和落脚点，重点围绕热线运行机制、基础支撑、工作保障等三方面提出工作要求，具体表现为“六个聚焦”：

　　一、聚焦急难愁盼，强化高位推动

　　市委、市政府高度重视接诉即办工作，将接诉即办作为践行人民至上理念的生动体现、解决民生问题的快捷通道、优化营商环境的重要抓手、创新政府治理的强劲动力，今年又将接诉即办列入市委深改工作重点，市委改革办跟踪督办。同时，将接诉即办工作纳入对县（市、区）、市直部门优化营商环境和年终考核重要内容。各分管市领导每季度专项调度，对疑难复杂和群众反映突出的问题，分析研判、解疑破难，建立了解决问题的长效工作机制。

　　二、聚焦形成合力，把问题解决在基层

　　推行“吹哨报到”，通过对基层单位赋权，使“吹哨”有职、有权，部门“报到”及时、有效，着力形成到基层一线解决问题的导向,打通抓落实的“最后一公里”。对跨区域、跨部门疑难复杂问题，由基层单位“吹哨”，提议召开党建联席会，包联县领导组织相关部门“应哨”，共同研究解决问题。县（市、区）解决不了的问题，市直部门“应哨报到”，市、县协同，共同推动问题解决。

　　三、聚焦提质增效，加快办理速度

　　完善工作体系，除县（市、区）、市直部门外，对驻保中央、省属单位、市属企事业单位增设账号，确保群众诉求“事事有人管，件件有着落”。为缩短群众诉求的交派时间，提高办理效率，派单“过站不停车”，对权责清晰、属地明确的工单，由市热线办派到二级单位（县市区政府）的同时直派到三级单位（乡镇），不再由二级单位转派。严格落实首接负责制，属于职责范围的，承办单位要按时办结；认为不属于本单位职责范围的，说明理由和依据，及时退单，市热线办审核后同意退回的，由市热线办及时转派，不同意退回的，由该单位继续办理，不得二次退回。

　　四、聚焦数助决策，做强基础支撑

　　我们建设了多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的数字化监管平台。群众可以通过12345热线电话、12345保省心微信小程序，“冀时办”等多渠道反映问题，我们又进一步优化平台功能，动态展示承办单位办件量、问题解决率、群众满意率、考核考评情况，承办单位定位具体工单，即可进行精准分析，更好服务群众。完善“热线+纪委”工作模块，群众诉求办理全过程留痕，纪委监委对办理情况进行全量监督，将监督延伸到基层一线，倒逼承办单位认真履职尽责。进一步健全“日通报、周汇总、月分析”工作机制，充分挖掘热线大数据，结合社会热点事件，我们形成了电动车、燃气等专项报告，助力市领导科学决策、精准施策。

　　五、聚焦以考促办，压实工作责任

　　完善考评体系，增加对市属企事业单位的考评，确保诉求有人管、考评全覆盖，推动问题有效解决。将各市直部门、各县（市、区）考评结果纳入市管领导班子年度综合考核。同时，群众诉求涉及多个部门的，为防止相互推诿扯皮，根据职责，区分主办单位和协办单位，实行“联办联考”，促进相关单位各尽其职，同向发力，共同解决群众急难愁盼问题。

　　六、聚焦群众满意，配强工作力量

　　经报请市委、市政府，成立热线服务中心，充实市热线办人员力量，提高热线受理、交派、督办、考评、数助决策和运行管理水平。市热线办对市直部门工单办理情况进行全量回访，各县（市、区）按1:2.5万常驻人口比例配备热线工作人员，负责本区域全量回访，不断提升群众诉求解决率和满意度。

　　我局将始终坚持人民至上，创新突破，落实好十条措施，努力做好接诉即办“办”的后半篇文章，不断提高热线服务质效和群众满意度。

　　优化12345热线工作离不开社会各界的广泛参与，非常感谢社会各界对我们热线工作的支持和帮助，更真诚地希望新闻媒体和记者朋友们一如既往地关注支持我市12345热线工作。谢谢大家！

　　谢谢刘磊先生的权威发布。下面进入记者提问环节，请各位媒体记者举手示意，叫到后，先通报一下所在的新闻机构和本人姓名，再提问，谢谢。

河北青年报。

　　问题一（河北青年报）：十条措施中“推行吹哨报到”的具体内容是什么？又有哪些要求？

　　市行政审批局综合协调处处长王铁铸：大家知道，我市自2020年开始学习北京，全面实施接诉即办改革，整合了全市热线资源，拓宽受理渠道，构建了12345热线电话及网络渠道（如人民网、中国政府网等）完备高效的“接诉”体系。但在接诉即办“办”的方面，目前主要遵循属地管理、行业主管原则，为基层赋能赋权不足，更多是“压着基层干”，而不是“围着基层转”，一些跨行业、跨地域的疑难复杂问题，基层乡镇看得见的管不了，县直部门管得了的看不见，因相互推诿导致问题派不下去或办不好，尚未形成协同发力的“即办”体系。因此，我们与市委组织部，就学习北京，推行吹哨报到做了一些工作，研究制定《关于进一步强化党建引领基层治理推行“街乡吹哨、部门报到”的实施方案》。

　　总的来说，就把党的领导摆在接诉即办的首要位置，以党建引领更好推动市、县职能部门重心下移、力量下沉、服务基层，共同解决群众诉求和基层治理难题。具体来说，一是提升街乡基层治理能力，加强街乡领导班子建设，选优配强党（工）委书记，建设高素质专业化街乡干部队伍。落实好职责清单，赋予街乡对相关重大事项提出意见建议权和对辖区需多部门协调解决综合性事项的统筹协调权。二是用好党建联席会议平台。对跨区域、跨部门疑难复杂问题，由街乡吹哨，提议召开党建联席会议，包联县级干部组织相关单位共同研究解决问题。县级层面解决不了的问题，继续吹哨，市直单位“应哨报到”，协同推动问题解决。三是完善“接诉即办”考核。县一级建立由街乡参加的对县一级职能部门“接诉即办”分类考评制度。在年度综合考核中，适当提高街乡对职能部门考核评价结果在被考核部门绩效考核中的权重。对主动配合、积极协助街乡“接诉即办”事项办理的单位和个人，评优评先优先考虑。四是推行职能部门一线办公。建立健全公安、消防、执法、交通、市场监管等职能部门常态化到街乡一体一线办公制度，推动执法力量下沉基层、综合执法。五是探索推行“不诉自办”。聚焦“基层事情基层办”，进一步健全网格化服务管理工作制度，常态化开展“基层民生走访”，推动问题早发现、早处置。推广曲阳县“有事找支部”工作法；抓好在职党员和党组织“双报到”，与报到社区长期共建，学习借鉴外地先进经验，探索推行“有事大家商量着办”等做法。为做好“吹哨报到”工作，我们还提出了以下要求，一是各县（市、区）党委政府要履行主体责任，制定具体方案，成立专班，统筹抓好落实。二是要将“街乡吹哨、部门报到”工作纳入重点督查事项，纳入领导班子和领导干部年度综合考核重要内容。三是要坚持边推进、边总结，及时研究解决重难点问题，不断完善机制。

保定新闻传媒中心。

　　问题二（保定新闻传媒中心）：请问十条措施中为什么要强调“严格首接负责”？如果遇到派发不精准的问题，是否也需要首接者负责？

　　市行政审批局接诉交办处处长王冬来：2022年11月1日我市施行的《保定市接诉即办工作条例》，其中第二十一条规定，对接诉即办实行“首接负责制”，接到派单的单位不得推诿。办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

　　应该说，绝大部分热线工单都能及时转办、较好解决，但是热线工作涉及千家万户，涉及的问题种类繁多，其中有的问题涉及的区域、部门较多，有的问题涉及的法律法规文件较多，有的问题形成时间跨度较长，这类问题解决起来难度较大，为防止对群众诉求来回推诿，承办单位之间互相“踢皮球”，确保群众诉求及时办理解决，我们再次严格首接负责，明确要求承办单位不得推诿。承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当及时向市热线办提出退单申请并说明理由和依据，市热线办审核后同意退回的，及时转派其他单位，不同意退回的，由首接单位继续办理，不得二次退回。办理诉求涉及其他单位的，首接单位可以充分利用“吹哨报到”工作机制，在接诉即办平台发起吹哨动作，请有关单位来报到，共同解决群众问题。同时，实行联办联考，对首接单位和报到单位办理情况共同考核，促进相关单位各尽其职，同向发力。

央广网。

　　问题三（央广网）：请问为什么要实行“全量回访”？怎样保障实际效果？

　　市行政审批局接诉交办处处长王冬来：全量回访是热线对全部群众诉求进行逐一回访，以全面、真实了解群众对诉求办理的满意情况。这也是落实市委党晓龙书记要求的“群众诉求办理的怎么样要由群众来评价，结果以群众反馈为准”的具体体现。

　　之前，我市热线实行“短信+人工”回访方式，对于一些不回复短信的群众，系统默认基本满意办结。在实际工作当中我们发现，不回复短信的情况占比较高，无法全面、准确把握群众满意的真实性。

　　通过全量回访，就是在短信全覆盖回访的基础上，对未回复信息的群众进行电话回访，深度挖掘问题解决情况和群众满意情况。对于群众评价不满意的问题，我们话务员会与群众交流，进一步了解群众需求和期待，不断优化和改进我们的工作，为群众提供更加贴心、高效、便捷的服务，这样我们热线服务流程形成完整闭环。

　　随着广大群众对12345热线越来越信任，通过12345热线解决急难愁盼问题的群众越来越多，为了保障全量回访取得预期效果，各县（市、区）按1:2.5万常驻人口比例配备回访工作人员，负责本区域回访工作，回访以群众端反馈结果为准，务求做到问题真解决、群众真满意。

媒体席。

　　由于时间关系，今天的新闻发布会到此结束，各位记者朋友还有什么关注的问题，欢迎会后到市行政审批局进行采访。

　　谢谢大家。