定州市政府新闻办
“3·15国际消费者权益日”
新闻发布会文字实录

　　3月14日，定州市召开“提振消费信心 2023年3•15国际消费者权益日”新闻发布会。定州市市场监督管理局介绍了定州市2022年度消费权益保护工作情况及2023年消费维权工作部署。实录如下：

　　定州市委宣传部常务副部长、市政府新闻办公室主任 张永旺：

　　各位媒体朋友，同志们：

　　大家上午好！

　　为进一步统筹市场监管工作，解决好消费者“急难愁盼”问题，着力整治市场秩序突出问题，全面构建放心消费环境，增强消费信心，努力开创消费者权益保护工作新局面，今天举办“提振消费信心 2023年3•15国际消费者权益日”主题新闻发布会，通报2022年维护消费者权益工作和2023年工作部署。

　　出席今天新闻发布会的有：市市场监管局党组书记、局长陈朝英，市市场监管局副主任科员张雄超，市市场监管局副主任科员齐金良。

　　应邀参加发布会媒体有：长城新媒体、河北共产党员杂志社、市融媒体中心的媒体朋友们，欢迎你们!

　　下面，首先请陈朝英局长就2022年度消费权益保护工作情况及2023年工作部署进行发布。

　　定州市市场监管局党组书记、局长 陈朝英：

　　各位新闻界的朋友们，同志们：

　　大家上午好！

　　欢迎大家出席由市委宣传部、市政府新闻办公室、市市场监管局、市消保委联合召开的“提振消费信心 2023年3•15国际消费者权益日”新闻发布会。借此机会，对长期以来关心、支持我市消费者权益保护事业的社会各界及新闻媒体朋友，表示衷心的感谢！

　　2022年，是极不寻常的一年，市场监管局统筹推进疫情防控与市场监管工作，把解决好消费者“急难愁盼”问题作为监管执法的风向标，着力整治市场秩序突出问题，全面构建放心消费环境，提振消费信心，努力开创消费者权益保护工作新局面。

　　一、坚持服务为民 拓宽维权渠道

　　深入推进12315举报投诉指挥中心建设，实现与全国12315平台无缝对接，24小时受理投诉举报，持续推动12315投诉举报线上线下一体化。2022年，共受理消费者投诉、举报、咨询19556件，按时受理、办结率100%，为消费者挽回经济损失114.96万元。采取有效措施，不断提高消费维权服务站和ODR企业服务覆盖率和服务效能，做到第一时间受理化解消费纠纷。新增消费维权服务站29个，在线消费纠纷解决（ODR）企业7家。针对消费者反应强烈的“预付卡”问题，扎实开展预付式消费专项整治行动，累计摸排经营户8900余户次，制作发放宣传海报3000多张，消费提示明白纸2000余份，对排查出的492家预付式消费经营单位加大监管频次，教育引导其诚信经营，规范经营，依法经营，切实维护广大消费者的合法权益。针对网购纠纷频发的情况，深入开展“燕赵净网”“2022网剑行动”等专项行动，净化网络平台交易环境，累计检查相关市场主体1100余家次，查办案件2起。

• 优化市场环境 守护消费安全

　　2022年，市场监管部门履职尽责，以实际行动筑牢安全底线。一是强化食品药品安全监管。创造性开展食品安全放心城市创建活动，扎实推动食品安全“两个责任”落实，深入开展“守查保”等排查整治活动，举办食品安全宣传周，学校食堂“明厨亮灶+互联网”监管全覆盖，餐饮外卖“食安封签”使用率达100%，创建省级食品安全示范食堂3家、放心肉菜超市2家，完成供奥食品23000余件，完成抽检4250批次。荣获“全省食品安全工作先进集体”和国家2022年冬奥会和冬残奥会服务保障贡献先进集体称号。乡镇全部成立药品安全议事机构，零售药店全电子监管追溯系统入网率达100%，召开药品安全新闻发布会，举办系列宣传活动。深入开展“两品一械”专项整治，累计检查市场主体2200余家次，排查安全隐患180余个，完成监督抽检170批次；二是强化工业品质量安全监管。开展电动自行车、家用燃气具、电线电缆等专项整治行动。检查经营单位170户次，排查整改安全隐患36个，完成产品抽检615批次。三是强化特种设备和燃气安全监管。持续推进特种设备安全生产“双控”机制建设，扎实开展燃气安全、黑气瓶、电梯超期未检、老旧小区电梯安全等专项整治行动，检查特种设备和燃气及燃气具经营使用单位900余家次，排查整改安全隐患400余个，销毁报废气瓶200余只。四是强化市场价格监管。重点对群众生活密切相关的粮、油、肉、蛋、奶、蔬菜等必需品进行监测检查，严查囤积居奇、哄抬物价行为。开展物业服务收费专项整治，对两家有违法收费行为的物业公司依法立案查处，共计退还多收价款23.8万元。积极推进公平竞争审查制度和政策落实，制止纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为。审查存量增量政策文件12件，废止1件，查办不正当竞争案件6件；五是强化广告监管。开展食品、药品、医疗器械、保健食品、房地产、金融投资理财等重点领域虚假违法广告整治，严厉打击借重大政治活动进行商业炒作等违法行为，查处广告违法案件7起。六是强化执法办案。围绕群众关心社会关注，聚焦农村市场、电商平台等违法行为多发领域，开展民生领域“铁拳”等专项行动，严厉打击各类违法行为，累计办理普通程序案件451件。同时积极助企纾困，推进包容审慎监管，落实好稳经济政策。办理免罚案件17件，免罚金额100余万元。

• 强化宣传引导 提振消费信心

　　坚持系统思维，着眼优化消费环境，积极发挥职能作用，推动形成政府监管、企业自律、行业自治、社会监督的共治格局。一是围绕“共促消费公平”主题开展了一系列纪念活动。召开2022年消费维权新闻发布会，组织各基层分局开展纪念3.15国际消费者权益日普法宣传活动。联合自媒体定州论坛开办3.15“共促消费公平，消费维权大家谈”栏目，对企业代表进行在线访谈。各大商超通过电子显示屏、海报等广泛宣传保护消费者合法权益知识。二是扎实推进放心消费创建活动。召开了“线下购物无理由退货”推进会，30余家企业现场签订了线下无理由退货承诺书。通过微信工作群、公众号、媒体等发布线下购物无理由退货倡议书，公开联系电话,发布倡议后，143家商户积极参与，主动承担第一责任人的主体责任。三是注重消费教育引导。深入商场、农贸市场、社区开展“五进”宣传活动，督促经营者诚信经营，提升消费者维权意识。围绕社会消费热点开展消费体察、校园餐饮安全你我同查等活动。充分利用公众号、自媒体等媒体介质及时发布消费警示提示，引导广大消费者科学消费、理性消费、绿色消费、文明消费。

　　2023年，市场监管局将联合市消保委，围绕“提振消费信心”年主题开展消费权益保护活动，借此机会，我将今年消费者权益保护工作有关安排作如下通报：

　　一是深入推进放心消费创建。进一步推动政府监管、行业自律、企业自治、社会监督、消费者参与为一体的消费环境建设共治格局。扎实开展重点行业、重点领域放心消费创建活动，发挥其示范引领作用。突出“乡村放心消费”示范创建，助力乡村振兴战略的实施。

　　二是强力推进线下无理由退货工作。鼓励支持大型商场、大型超市、家具家居卖场等市场主体建立赔偿先付制度，根据商品属性和实际经营条件，承诺七日或更长时间的无理由退货，使无理由退货真正落到实处。

　　三是积极发展在线消费纠纷解决（ODR）企业。进一步完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，今年计划再发展70家企业为ODR企业，配置专门账号，使其能够通过互联网全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务。

　　四是广泛开展消费维权宣传活动。根据全年消费特点、热点，突出重要节假日时间节点，及时发布消费警示、提示或倡议书，提醒广大消费者健康、科学、理性消费，引导消费者增强法律意识，提升自我预防风险及依法维权的能力。

　　五是开展消费维权领域专项行动。充分利用12315投诉举报数据信息，特别是结合媒体曝光的、群众反映强烈的消费领域的热点问题，积极寻找问题线索，加大消费维权案件查处力度，并有针对性地开展重点行业、重点领域维权专项治理行动。

　　同志们、朋友们，2023年市场监管系统将认真贯彻落实党的二十大精神和全国“两会”精神，进一步提高政治站位，加大工作力度，严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为，净化消费环境，维护消费安全、提振消费信心，为建设现代化高品质中等城市贡献力量。

　　最后，真诚希望在座的各位和社会各界，一如既往地关心和支持消费者权益保护工作，进一步加强消费者权益保护工作的宣传报道，提振百姓消费信心，共同打造安心放心的消费环境。

　　定州市委宣传部常务副部长、市政府新闻办公室主任 张永旺：

　　下面请市场监管局副主任科员齐金良公布2022年度消费者投诉举报数据分析报告。

　　定州市市场监管局副主任科员齐金良：

　　2022年，定州市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理各类案件19556件，其中咨询15168件，投诉3180件，举报1208件，按期办结率100%，为消费者挽回经济损失114.96万元。

　　从受理途径来看，本年度12315热线受理消费者投诉举报咨询17574件，仍为主要受理渠道；通过全国12315互联网平台接收消费者投诉举报咨询755件，为第二受理渠道；手机客户端、微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者投诉举报咨询1215件，接收量较往年有大幅度增长；来人来函等其他形式受理投诉举报咨询12起，接收比例较往年有所减少。以上表明消费者的投诉方式，正在向便捷化、数字化、网络化和智能化方向发展，也体现了“互联网+”政务服务的优势。

　　综合分析2022年消费者投诉热点问题，主要集中在以下三个方面：

　　一、商品类投诉举报

　　全年共受理此类投诉举报 814件，其中投诉594件、举报220件。主要分布在零售业，体育和娱乐用品制造业，批发业。其存在的主要问题：一是销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、厂名和厂址；二是产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；三是不符合产品说明、实物样品等方式表明的产品状况；四是在广告中对产品作虚假宣传，欺骗和误导消费者；五是生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品。

　　二、食品类投诉举报

　　全年共受理食品类投诉举报804件，其中投诉578件、举报226件。从具体情况来看，水果，烹调佐料，其他米面制品等一般食品的主要问题是销售失效、变质的产品以及标签标识不符合规定。餐饮服务的主要问题集中在销售失效、变质的产品。

　　三、交通工具类投诉举报

　　全年共受理此类投诉举报209件。其中投诉178件、举报31件。其存在的主要问题：一是意向购车后商家承诺车辆本身质量保证，如出现问题可退款，但最终无法退款；二是在承诺时间内消费者无法提车，商家不同意调换车型，消费者遇到退费难的问题；三是分期购车还款完毕后，收取解押手续费；四是保修期内车辆维修，以无配件为由，不予维修或推诿扯皮；五是汽车三包售后和汽车出现质量异常问题。

　　结合投诉举报情况及消费市场现状，定州市市场监督管理局提醒广大消费者：

　　一是购买商品时应注意以下几点：虚假宣传要防范，警惕假冒残次货；货比三家别买贵、拒绝套路假优惠；直播带货问题多，保持清醒勿冲动；购物凭证要留存，消费纠纷懂维权。

　　二是选购食品时要注意查看包装是否完好、是否有厂名厂址、生产日期和保质期等。尽量选择大型的商场、超市和质量信誉好的商店，尽量避免购买经营条件差、露天销售、感官形状发生变化的食品。

　　三是购买车辆前应签订书面合同，在合同中写明车辆种类（配置、颜色等）、购车金额、交车时间、交车地点、质量和维修方式等内容，明确双方的权利义务。涉及按揭贷款、保险等条款一定要谨慎，消费者有自主选择贷款、保险等服务商的权利。涉及交保证金的，一定要在合同条款中明确保证金的用途和退还条件。

　　定州市委宣传部常务副部长、市政府新闻办公室主任 张永旺：

　　下面请市场监管局副主任科员张雄超公布2022年消费维权执法典型案例。

　　定州市市场监管局副主任科员张雄超：

　　一、河北某食品有限公司生产经营不符合食品安全标准食品案。

　　在食品安全监督抽检检验时，该公司生产的食品检验结论为不合格。定州市市场监管局在调查后要求该公司限期整改，并对不合格食品进行召回。该公司未经出厂检验合格销售食品，违反了《中华人民共和国食品安全法》，定州市市场监管局依法作出责令改正，并处罚款5万元的处罚决定。

　　二、定州某服装店侵犯商标专用权案

　　根据群众举报，定州某某服装店销售假冒爱生活系列的卫生巾，执法人员经调查核实涉案产品均为假冒产品。当事人的行为违反了 《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项的规定，定州市市场监管局依法作出责令停止违法行为、没收侵权商品，并处罚款7万元的行政处罚。

　　三、定州某物业服务有限公司电梯未定期检验案

　　定州市市场监督管理局监察人员在日常监督检查中发现，定州某某物业服务有限公司在香江大厦使用的4部电梯未进行定期检验，定州市市场监督管理局依法对公司罚款3万元，上缴国库。

　　四、定州市某液化气站充装非自有气瓶案

　　定州市市场监督管理局监察人员在监督检查中发现，定州市某液化气站擅自对非自有气瓶充装液化石油气，定州市市场监督管理局依法对其罚款5万元。

　　五、定州市某体育用品有限公司在网络销售中使用或者变相使用国家机关名义案

　　根据交办线索，定州市市场监督管理局执法人员对定州市某某体育用品有限公司进行调查。经查，该公司在阿里巴巴平台开设的网店使用国家机关名义对销售的商品进行宣传，构成使用国家机关名义对商品进行广告宣传行为。定州市市场监督管理局依法责令当事人停止发布违法广告，并处罚款20万元。

　　六、定州某加油站销售非乙醇汽油案

　　根据省局汽柴油抽检结果，定州市市场监督管理局执法人员对该加油站进行调查。经查，该加油站销售的92号车用汽油为高清汽油，非乙醇汽油，构成销售非乙醇汽油以外的其他车用汽油行为。定州市市场监督管理局依法对其进行处罚，罚款2万元上缴国库。

　　七、定州某药店经营过期医疗器械案

　　定州市市场监管局执法人员对定州市某药房检查时发现该药房销售的“一次性使用医用口罩”已过有效期，该行为违反了《医疗器械监督管理条例》第五十五条之规定，依据《医疗器械监督管理条例》第八十六条第三项规定，依法没收过期“一次性使用医用口罩”，并处罚款20000元。

　　八、定州市某化妆品店经营标签不符合规定的化妆品案

　　定州市市场监管局执法人员对定州市某化妆品店监督抽验其经营的某品牌水动力水源液时，发现该产品生产日期标注异常、包装标识与备案信息不一致。该行为违反了《化妆品监督管理条例》第三十七条第一款第二项之规定，依据《化妆品监督管理条例》第六十一条第一款第五项规定，依法没收水动力水源液，并处10000元罚款。

　　定州市委宣传部常务副部长、市政府新闻办公室主任 张永旺：

　　下面开始提问，请记者朋友举手示意并通报您所在的新闻机构。

• 近年来，消费者通过淘宝、抖音、快手等网络平台购物已经成为主要的消费方式，作为消费者，网购时应该注意哪些问题？

　　定州市市场监管局副主任科员齐金良：

　　随着网购需求的大幅增长，网络购物纠纷也呈现出增多趋势。消费者通过网络购物时，一是要选择正规平台，谨防价格欺诈。尽量选择经营规模较大、信誉度等级较高、口碑较好、交易量大、消费者评价较高的电商平台，购物切勿轻信“买家秀”。二是要看清活动规则，谨防促销忽悠。消费者要详细了解商家的促销规则，确定是否真正满足优惠条件，对降价、清仓、最低价等优惠打折的商品要认真辨别，避免被虚假打折行为蒙骗。三是要注意商品质量，谨防虚假宣传。多方位了解选购商品情况，不被网页图片宣传误导，防范假冒伪劣商品和售后服务不到位的问题。四是要谨慎直播带货，避免消费陷阱。有的主播在直播带货过程中存在违规宣传、兜售“三无”产品、假冒伪劣商品、销售量刷单造假等问题。消费者要擦亮眼睛，不轻信私下承诺，不轻信宣传画面误导，不被过于低廉的价格吸引。五是要注重交易安全，谨防上当受骗。消费者千万不要在没有任何资质认证的网站下单，更不要直接转账至私人账户或点击卖家通过 QQ、微信等发付款链接的页面，或者通过扫二维码进行付款等。

• 人们常说：“民以食为天，食以安为先”，请问市场监督管理部门是如何保障老百姓舌尖上的安全的？

　　定州市市场监管局副主任科员张雄超：

　　为保障老百姓舌尖上的安全，我局全面落实“四个最严”要求，将食品安全作为坚定不移抓好的工作，启动实施了食品安全放心城市创建，严格“两个责任”落实，深入排查风险隐患、严厉打击食品安全违法违规行为，守牢从农田到餐桌的每一道防线。

　　一是强化风险防控守底线。开展风险分级管理，按风险等级开展日常监督检查，提高日常监管效能，风险分级管理率达100%。加大监督抽检和快检力度，重点对食用农产品、米面油、水产品、乳制品、熟肉制品等消费量大的品种实施监督抽检，第一时间核查处置抽检不合格产品或问题产品。

　　二是突出重点开展专项整治。聚焦重点时段、重点品种、重点区域、重点问题开展专项整治行动，深入开展了“守底线、查隐患、保安全”专项整治行动，校园食品安全守护行动、校园周边食品安全整治行动、农村假冒伪劣食品整治行动、食品小作坊专项整治行动、食用农产品专项整治行动、保健食品“两查两专”专项检查、“元旦”“春节”“中秋”“国庆”等重要节假日食品安全专项检查等，通过排查整治，消除风险隐患，严厉打击食品安全违法违规行为。

　　三是全面压实企业主体责任。坚持线上线下相结合，通过多种形式对食品生产经营者进行培训，指导食品生产经营者建立健全食品安全管理制度，规范开展食品安全自查，落实“日管控”“周排查”“月调度”工作制度和机制。

　　四是充分发挥示范引领作用。以创建促规范、以规范促提升，开展了“放心肉菜超市”、“保健食品经营示范店”、“农村三小示范店”、“农村规范化食品经营店”等创建活动，以点带面，不断提升全市食品安全保障水平。

　　今年，我局将深入推进食品安全放心城市创建，进一步加大食品安全监管力度，切实保障老百姓舌尖上的安全。

　　在此，也希望广大群众积极参与到食品安全放心城市创建中来，为创建活动建言献策，发现或遇到食品安全问题时及时拨打12315电话进行投诉举报，让我们共同营造安心、放心的食品消费环境。

　　定州市委宣传部常务副部长、市政府新闻办公室主任 张永旺：

　　感谢各位发布人回答记者提问，感谢各位媒体朋友的光临，今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！