河北省政府新闻办
“河北省消费者权益保护工作”
新闻发布会文字实录

新闻发布会现场。记者何珊 摄

　　3月15日上午，河北省政府新闻办举行“河北省消费者权益保护工作”新闻发布会。河北省市场监督管理局局长金洪钧向大家介绍河北省消费者权益保护工作相关情况。并与河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰,河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长、一级调研员于太英，河北省市场监督管理局价格监督检查局局长、一级调研员马建芳共同回答记者提问。发布会由河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋主持。实录如下：

河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋。记者何珊 摄

　　河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋：

　　女士们、先生们、记者朋友们：

　　上午好！

　　欢迎出席河北省人民政府新闻办公室新闻发布会。

　　本场发布会的主题是“河北省消费者权益保护工作”。

　　今天是3.15国际消费者权益日。我们专门邀请到河北省市场监督管理局局长金洪钧先生，请他向大家介绍河北省消费者权益保护工作相关情况；同时，我们还邀请到河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰先生,河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长、一级调研员于太英女士，河北省市场监督管理局价格监督检查局局长、一级调研员马建芳先生，他们将共同回答大家关心的问题。

　　首先，请金局长作介绍。

河北省市场监督管理局局长金洪钧。记者何珊 摄

　　河北省市场监督管理局局长金洪钧：

　　女士们、先生们，各位记者朋友：

　　大家上午好！2021年，全省市场监管系统以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻省委、省政府和市场监管总局关于扩大内需、促进全面消费各项决策部署，深入开展“我为群众办实事”实践活动，优化消费环境，畅通消费维权，守护消费安全，化解消费纠纷，全力服务“六稳”“六保”大局，助力高质量发展，各项工作取得新的进展。

　　一、规范市场秩序，消费环境持续优化。一是深化放心消费创建活动。推动放心消费创建与当地经济发展深度融合，实现行业创建与地域创建、放心消费与经济发展双促进，共创建省、市、县三级示范单位1.9万家。制定《河北省线下实体店无理由退货服务承诺指引》，引导省内广大实体店有力有序开展线下无理由退货，2298家大中型商超实现无理由退货，退货金额4.5亿元。二是强化价格监管。全力做好市场价格监管，严厉查处哄抬物价、囤积居奇、串通涨价等价格违法行为，累计巡查企业44万家（次），查办案件551件。开展水电气暖行业收费检查，严查不执行政府定价或政府指导价、政府明令取消收费项目继续收费等违法行为，检查单位884家，退还1255万元。三是强化广告监管。突出疫情防控、食品药品、医疗器械等重点领域广告监管执法，开展违法违规商业营销宣传、教育培训、农药、护苗助老等广告整治专项行动，排查涉嫌违法线索1790条次。四是规范网络交易环境。组织阿里巴巴、京东、美团等省内外电商平台召开“6·18”网络交易监管行政指导会议，督促平台依法合规经营；组织掌尚北国、中追码购等20余家省内外直播电商平台，召开“双十一”网络集中促销期直播电商合规经营培训会，切实维护消费公平。

　　二、完善工作机制，维权效能不断提升。一是畅通诉求接处渠道。加强12315五级联动效能评价体系建设，落实热线坐席24小时畅通；畅通网络投诉渠道，开通手机端“河北市场监管微信号12315通道”“全国12315微信公众号”“支付宝全国12315APP”等便捷渠道，不断提升投诉举报便利化和处置效能。全年共受理消费者投诉举报咨询116万余件,办结率98.95%，为群众挽回经济损失1.49亿元。二是强力化解消费纠纷。充分发挥各级消协组织作用，加大消费纠纷调处力度，全年共受理调解消费者投诉14237件，为消费者挽回经济损失1190余万元。三是规范消费维权服务。规范消费维权服务站建设，明确职责，统一标准，拓宽消费维权渠道，方便消费者就近维权、快捷维权，规范建成消费维权服务站2889个，16家重点企业和13家行业协会建立消费维权服务站和消费者投诉联络站，涵盖会员企业8000余家。四是发布“消费维权冀事通”。对12315投诉举报等数据持续进行分析研判,定期发布消费维权典型案例、查处侵害消费者权益典型案例以及消费者个人信息保护、预付式消费防风险等方面的消费警示提示。

　　三、加强重点治理，全力维护消费安全。一是狠抓“四个安全”。聚焦食品、药品、特种设备和产品质量安全，开展保健食品清理整治、食用农产品安全整治、校园食品安全守护等行动，严查非法渠道购销药品等行为，全省共完成监督抽检食品抽样36.8万批次，食品药品安全群众综合满意度由2013年的58.48上升到2021年的83.18。对电梯、大型游乐设施、客运索道、气瓶充装站等特种设备开展特种设备专项整治，杜绝了重大事故发生。针对质量安全风险较大的儿童玩具、学生文具、巴克球、水弹枪、假水、盲盒等网红产品，开展“护苗助老”专项行动，收到良好社会效果。二是加强专项治理。聚焦房地产行业、汽车4S店销售企业、电信行业、校外培训机构等重点领域，查处利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法行为，收集合同文本5314份，点评合同格式条款285条。组织开展粮食领域、教育培训机构、楼宇宽带等垄断专项整治，维护公平竞争的市场秩序。三是强化执法效能。选取群众反映强烈，社会舆论关注和市场监管风险压力大的民生领域为切入点，以“保民生、保安全”为主线，聚焦电线电缆、食品、特种设备等领域12类违法行为，开展民生领域案件查办“铁拳”专项行动，严厉打击违反市场监管法律法规的各类违法行为，查办案件6.79万件，罚没款5.64亿元。

　　四、凝聚各方力量，社会共治成效明显。一是推进部门协同。充分发挥省政府保护消费者合法权益办公会议作用，积极推进成员单位分工协作、优势互补，形成合力。省司法厅、河北银保监局、人行石家庄中心支行联合推进金融领域纠纷多元化解，在石家庄、承德、衡水、廊坊成立金融纠纷调解室（人民调解委员会），调解成功637起，挽回经济损失4千余万元。省商务厅、公安厅、农业农村厅、市场监管局联合开展农村假冒食品专项执法行动，查处案件5305件，查扣违法食品58.2吨。省住房城乡建设厅、省委网信办等八部门联合开展整治规范房地产市场秩序专项行动，群众信访投诉量显著下降。二是督促企业自律。严格执行企业信用公示、经营异常名录和严重违法失信名单管理制度，将全省729.29万户市场主体的行政许可、行政处罚、抽查检查等信息通过国家企业信用信息公示系统（河北）向社会公示，将19.45 万户企业列入经营异常名录，2.78万户企业列入严重违法失信企业名单。三是强化社会监督。紧紧围绕社会关注的热点焦点，发挥消协组织等第三方机构作用，分别开展网络直播带货调查、公共场所停车服务调查、餐饮浪费调查、住宅小区物业服务满意度测评，组织儿童青少年读物、读写作业台灯、羽绒被、小区直饮水、干衣机等比较试验，针对发现的问题组织专家评议、开展约谈、向社会公布，推动问题的解决。

　　2022年，河北省市场监管局将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实全国“两会”精神、省第十次党代会精神和省委省政府决策部署，扎实开展“三统筹三扩大四创建”活动，坚定人民至上，坚持服务大局，围绕今年中消协公布的年主题，着力在消费供给、消费引导、消费维权、消费环境这四个方面下功夫，努力推动全省消费者权益保护工作再上新台阶，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

　　谢谢大家！

　　河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋：

　　感谢金局长的权威发布。下面开始提问，请记者朋友举手示意并通报您所在的新闻机构。  

　　回答记者提问环节：

　　一、长城新媒体集团：您好，我是长城新媒体的记者。去年我省开展了线下购物无理由退货活动。请具体介绍一下活动的开展情况，以及今年我们还有哪些新的举措？谢谢！

河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长、一级调研员于太英。记者何珊 摄

　　河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长、一级调研员于太英：

　　谢谢这位记者朋友的提问。线下购物无理由退货直接关系到广大消费者的切身利益。为认真贯彻落实党中央、国务院关于扩大内需、促进消费的重大决策部署，进一步营造安全放心的消费环境，让消费者愿消费、敢消费，我们将线下购物无理由退货工作与放心消费创建结合起来，倡议广大实体店经营者，主动承诺，履行主体责任。省市场监管局根据《消费者权益保护法》、《河北省消费者权益保护条例》等法律法规，参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等有关规定，印发了《河北省线下实体店无理由退货服务承诺指引》，通过正向激励引导实体店经营者实行无理由退货，将赔偿先付制度与退货机制有机结合，鼓励经营者实行赔偿先付制度，快速解决争议。这一指引发布后，广大实体店纷纷响应，积极参与，2298家大中型商超有序开展线下无理由退货，退货金额4.5亿元。

　　今年我们将进一步扩大无理由退货覆盖面，从消费者关注的异地退货、退货时间、诚实守信等几个方面深入推进无理由退货工作。具体来讲，主要有以下三项措施：一是开展连锁商超同城异店退货服务。消费者在连锁商场、超市购买的商品，在保持原质原样，不影响二次销售的情况下，凭有效购物凭证，可在连锁商场、超市所属分公司进行退货、换货、维修等服务。二是承诺更长时间无理由退货。引导经营者推出7日以上（不含7日）最高30天的无理由退货承诺制度，退货时限不少于7天（含7天），鼓励经营者根据实际情况，延展到不少于15天，甚至30天；退货条件、方式、流程更加清晰，退货承诺更有利于消费者，同时增加退货保证金，让消费者退货无忧。三是发挥品牌效应。在推进线下实体店无理由退货服务工作中，探索推行增加承诺者专属的“二维码”元素。这既是消费者对承诺者履行义务的监督，又是对经营者提供的商品、服务等在诚信方面的约束，凸显经营者在同行业中的示范引领作用，提高线下购物无理由退货承诺的知晓度、参与度、美誉度。通过这些措施，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

　　谢谢。

　　二、人民网：我是人民网的记者。我想请问一下，消费维权工作事关人民群众的切身利益。请问，今年省市场监管局在消费维权方面，将重点开展哪些工作？谢谢！

河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰。记者何珊 摄

　　河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰：

　　感谢记者朋友的提问。市场监管部门历来对消费维权工作高度重视。今年，我们将围绕“共促消费公平”年主题，结合部门职责，重点做好以下几项工作：

　　一是持续开展放心消费创建活动。指导各地开展“一区一特色”创建，实现每个县（区）打造一个高标准示范区域特色街区。积极培育“乡村放心消费”示范创建，以农村放心餐饮、放心商店、放心维修等为基础，深化创建内容；以放心农家乐、特色农产品销售为载体，推进乡村放心消费创建，助力乡村振兴战略的实施。

　　二是强力推进线下无理由退货。继续落实经营者首问责任制度，建立快速解决争议制度，降低消费者维权成本。支持鼓励大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区、家具家居卖场等市场主体建立赔偿先付制度，根据商品属性和实际经营条件，承诺七日或更长时间的无理由退货，使无理由退货真正落到实处。

　　三是精心组织开展“四项活动”。围绕“3·15”国际消费者权益日开展系列活动，组织好消费维权进社区、进乡村、进商场及开展消费调查和消费比较试验活动，筹划全国首家消费者协会成立40周年的纪念活动，组织开展好京津冀消费者维权联盟会议。

　　四是加大消费纠纷调处力度。指导各地推进消费维权服务站规范化建设，今年将在全省建立5000家服务站，实现消费维权更加便利化，让消费纠纷化解更加及时有效。建立健全消费纠纷快速调处机制，实现受理、调解、回复三个“100%”。发挥京津冀消费维权联盟一体化合作机制作用，推动区域消费投诉问题协同快速解决。

　　五是集中开展专项整治行动。重点围绕个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题，集中开展专项整治，营造安全放心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　六是深入开展消费教育引导。定期发布“消费维权冀事通”；定期发布消费警示提示；定期开展消费者满意度测评；定期开展比较试验、社会监督调查等，营造消费维权合力，促进我省消费环境持续改善。

　　谢谢。

　　三、中国质量报：您好，中国质量报记者。请问，今年省市场监管局在价格监管上，围绕“惠民生”方向有哪些重要举措？谢谢！

河北省市场监督管理局价格监督检查局局长、一级调研员马建芳。记者何珊 摄

　　河北省市场监督管理局价格监督检查局局长、一级调研员马建芳：

　　谢谢这位记者朋友的提问。省市场监督管理局始终把群众的需求放在首位，今年针对教育、医疗等重点民生领域，组织开展“稳价格 惠民生”治理违规收费专项行动。这项行动主要内容有三项：

　　第一，开展教育收费专项检查。随着经济社会发展，教育收费问题呈现新趋势，校外培训机构、民办教育、职业教育等领域问题多发，教育收费成为社会关注的焦点之一。为贯彻落实党中央国务院关于“双减”和省委省政府治理教育收费工作要求，省市场监管局联合省发改委、省教育厅部署开展全省教育收费专项检查。此次专项检查重点是义务教育和职业教育阶段的收费问题，分三个方面开展：一是检查义务教育阶段，学科类校外培训机构和义务教育阶段课后服务收费问题；二是检查职业教育阶段，职业学校和实习单位违反规定向学生收取实习押金、培训费等问题；三是检查学生及家长反映强烈的一些收费问题。

　　第二，开展医疗服务收费专项检查。医疗服务收费事关群众的切身利益，我们把开展医疗服务收费专项检查纳入今年的重点工作，同时，还要积极配合卫生健康部门开展医疗乱象专项治理。重点检查医疗服务乱收费、分解项目收费、重复收费等价格违规问题，坚决查处违反规定自立项目、自定标准、扩大范围收费等违法问题，规范医疗机构明码标价和价格公示，指导医疗机构建立健全内部管理机制，自觉遵守价格法律法规。

　　第三，加强重要时段重要商品价格监管。做好常态化疫情防控情况下价格监管，继续保持对防疫物资和粮油肉蛋菜等生活必需品价格的高压监管态势，严厉查处哄抬物价、囤积居奇等违法行为。加强春节、国庆等重点时段的价格监管，密切关注节假日高端白酒、高档月饼等节庆商品礼品市场价格和旅游市场价格。综合运用提醒告诫、行政约谈等手段，加强对大型商超、农贸市场的价格监管。还要积极发挥12315投诉举报平台的作用，认真及时办理投诉举报，维护消费者合法权益。谢谢！

　　四、央广网：我是央广网记者。我有一个问题，大家都知道，目前网络交易已经成为一个普遍现象。请问，我们市场监管部门对于网络交易的监管做了哪些工作，下一步有什么打算？谢谢！

河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰。记者何珊 摄

　　河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰：

　　近年来，全省市场监管系统坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻省委、省政府决策部署，积极营造良好的市场环境，围绕建制度、强责任、严监管、促发展，下大力加强网络交易监管，有效规范网络交易市场秩序，取得了阶段性成效。主要做法有：

　　一是坚持政治站位，提升监管能力。我们深刻认识加强网络交易监管的重要意义，下大力提升监管能力，确保履职到位、监管到位，依据法律法规，结合我省实际，出台了系列制度，完善了工作机制，整合执法力量，构筑了线上线下一体化监管格局，同时加大投入，增加技术手段，扩大监测的广度和深度，提高发现问题的及时性、准确性，监管成效不断提升。

　　二是落实主体责任，规范经营行为。采取实地核查、数据比对等方式，全面摸排我省电商平台及平台内经营者底数，建立专项台账，细化工作责任，定期开展调度，切实做到底数清晰、责任明确、监管到位；从夯实主体责任入手，督促平台企业对平台内经营者严格落实信息核验登记、身份信息报送、显著位置标记、定期检查监控、处罚信息公示等责任，严格督促企业依法合规经营。

　　三是针对突出问题，严查严管严整。我们加强对群众投诉、舆情反映、协查通报等问题组织分析研判，及时追踪热点，明确工作方向，不间断开展专项监测，针对发现问题，严查严管严整。截至去年底，共监测发现违法违规线索749条，查处网络交易类案件266件，罚没款242.11万元；查处互联网违法广告案件486件，罚没款825.9万元；查处平台经济领域不正当竞争案件69件，罚没款367.56万元，有力净化了网络交易市场环境。

　　四是加强教育引导，做到超前防范。会同省委宣传部、省委网信办等部门联合开展了“2021网络市场监管专项行动”；在“6·18”、“双十一”网络集中促销期间，提前对省内外电商平台进行集中约谈；组织电商平台企业代表、省电子政务智慧城市智库专家召开“网络市场政企共治”论坛，通过研讨凝聚共识；对掌尚北国、中追码购等20余家省内外直播电商平台组织开展直播电商合规经营培训，提升企业的自律意识。通过专项行动、集中约谈、组织培训等方式，超前防范网络交易风险，及时纠治违规经营行为，有效规范了网络交易市场秩序。

　　下一步，我们将持续加大网络违法信息监测，始终保持严管严控、露头就打的高压态势。在此基础上，立足我省电商平台数量较少、体量较小等现实情况，积极发挥市场监管职能作用，重点围绕“培育省内平台企业规范发展、服务重点特色区域产品销售、帮助特色产品打通市场销路”等方面，深入开展电商助企活动，进一步优化市场环境，服务经济社会发展，为加快建设现代化经济强省、美丽河北做出积极贡献。

　　谢谢。

　　五、河北日报：您好，我是河北日报记者。据了解，今年的消费维权年主题是“共促消费公平”，我想了解一下，其中有哪些涵义？我省市场监管部门围绕这个主题，将主要开展哪些工作？谢谢！

河北省市场监督管理局局长金洪钧。记者何珊 摄

　　河北省市场监督管理局局长金洪钧：

　　首先谢谢这位记者朋友的提问。中国消费者协会将今年的消费维权年主题确定为“共促消费公平”，主要是有四个方面的涵义：

　　一是严格落实法律规定，实现更有保障的消费公平。法律法规是实现消费公平的基础和保障。虽然，我国《民法典》《消费者权益保护法》等对“公平原则”做了明确规定，但是，很多消费领域不公平的问题依然存在。共促消费公平就是要严格落实法律规定，同时，推动相关法律法规和标准制度的修订完善，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

　　二是积极引导“科技向善”，实现更深层次的消费公平。科技进步在给消费者带来便利的同时，一些平台和经营者对消费者的消费信息、消费心理、消费能力等进行不当采集、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。共促消费公平就是要加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，守好科技伦理底线，促进各类消费业态、模式规范发展。

　　三是强化特殊群体保护，实现更大范围的消费公平。强化对未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会参与消费活动，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。

　　四是践行绿色低碳消费，实现更可持续的消费公平。2021年底的中央经济工作会议提出，要在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳的生活方式。共促消费公平就是倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

　　我感觉今年消费维权年主题很有意义，也很具有时代特点。全省市场监管部门将在以下四个方面下功夫：一是着力维护竞争秩序，共促消费公平，在反垄断、反不正当竞争执法方面狠下功夫；二是着力强化监管执法，守牢消费安全，主要是守牢食品、药品、特种设备和产品质量四大安全；三是着力完善制度机制，提升维权效能；四是着力推进教育引导，构建消费维权社会共治新格局，营造安全放心便利的消费环境。

　　谢谢。同时也感谢各位记者朋友多年来对市场监管系统的关心、关注和支持！

　　河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋：

　　感谢5位记者朋友的提问，感谢4位嘉宾的翔实发布与答问。如果大家还有感兴趣的问题，可以与河北省市场监督管理局新闻宣传处联系。

　　今天发布会到此结束。 

　　谢谢大家！