保定市政府新闻办
“共促消费公平2022年3•15国际消费者权益日”
新闻发布会文字实录

　　各位媒体记者朋友们：

　　大家下午好！欢迎参加保定市人民政府新闻办公室新闻发布会。

主席台。

　　在第40个“3·15国际消费者权益日”即将来临之际，我们很高兴邀请到市市场监督管理局党组书记、局长陈绍辉先生，市市场监督管理局二级调研员王胜起先生、市市场监督管理局消费者权益保护处处长周军先生、市市场监督管理局12315指挥中心主任赵颖女士，由他们介绍我市围绕“共促消费公平”年主题，组织开展的各项活动和2022年消费维权工作安排，并回答记者关心关注的问题。

　　首先请陈绍辉先生作主题发布。

　　各位媒体记者朋友：

　　大家下午好！“3·15”国际消费者权益日即将到来，借此机会，向长期以来一直关心关注市场监管工作的社会各界表示衷心的感谢，向参会的各位新闻媒体、记者朋友们表示诚挚的欢迎，也想通过你们向全市广大的消费者致以节日的问候。2022年是激情奋进“十四五”、再造一个新保定的加速奔跑之年，为切实做好消费维权领域各项重点工作，擦亮“放心消费在保定”的城市品牌，打造“安心、放心、舒心”的良好消费环境，现就有关工作发布如下： 

　　一、2021年消费维权工作开展情况

　　2021年，在市委、市政府的领导下，全市市场监管部门积极转变工作思路、创新监管举措、提升服务效能，在更大范围、更广深度优化消费环境，推进了放心消费创建工作，为全市高质量发展和社会和谐稳定做出了应有的贡献。保定市消费者权益保护委员会被评为全国消协组织消费维权先进集体，主要取得以下成效： 

　　一是优化消费环境。围绕民需民盼，在全市深入开展“放心消费在保定”全域创建活动，共创建放心消费示范单位达到1953家、放心消费示范村20个、消费维权服务站1500多个，15个县（市、区）开展了区域特色创建，428家商超承诺线下无理由退货服务。“12315”平台共接到群众各类投诉举报咨询13.52万件，为消费者挽回经济损失2960.3万元。设立过期药品回收点431个，回收药品3376个品种，共计17488盒（片支）。

　　二是守住消费安全。围绕群众“衣食住行乐”消费重点领域，严格监管守住安全底线。全市2544家学校食堂全部实现“明厨亮灶”，41166家食品销售单位全部实现风险分级动态管理，251家食品生产企业通过HACCP等先进质量安全管理体系认证，完成食品安全监督抽检44634批次，抽检不合格产品核查处置和结果公示率100%。全市药品生产企业实施了风险监测管理制度，做到产品来源可溯、中间可控、去向可查。对23类消费品和重点工业品抽查全覆盖，共抽查消费品和工业品2421批次，不合格发现率7.43%。深入开展特种设备安全隐患大排查大整治，整改消除各类隐患185处。全市未发生重大食品、药品、特种设备和工业产品质量安全事故，消费安全水平稳步提升。

　　三是服务消费发展。立足区域产业、聚焦特色商圈、下沉社区乡村，培育壮大消费新增长点。开展放心消费助力乡村振兴活动，搭建放心消费扶贫助企平台，协调京津冀大型商超协助我市涉农企业销售349款特色农产品超亿元。服务夜间经济发展，出台《促进夜间经济发展的十条措施》，打造保定特色夜经济商圈。推进“广告助企”，组织 8家媒体提供优质广告资源5000余万元用于助企公益广告宣传，帮扶企业157家。探索金融助企，与19家驻保金融保险机构签署政银战略合作协议，推广食品安全责任险，2.32万家食品生产经营企业参保，参保率42%，居全省前列。

主会场。

　　二、2022年消费维权工作安排

　　2022年，全市市场监管部门将把“奋力推动现代化品质生活之城绽放新颜值、跑出加速度”作为年度工作总抓手，以“大市场、大质量、大监管”为目标，重点开展四项工作：

　　一是深入开展“放心消费在保定”创建工作。扩大放心消费单位行业覆盖面，实施消费满意度提升三年行动计划，在全省率先试行同城异店无理由退货服务承诺，提升消费者满意度。开展放心消费惠民助企工程，助力乡村振兴。二是全面提升消费维权服务体验。畅通12315投诉渠道，深化 “局长接线、逢五必进”制度，实现接诉即办，探索向社会公示投诉举报频发的行业、企业、产品。健全市县乡三级维权网络，实现消费纠纷化解方式的多元化。三是着力建设“有呼必应、无事不扰、无处不在”市场环境。实施“信用承诺+信用约束+信用修复”综合监管，对诚信企业的监管实现“无事不扰”，对违法失信企业的监管 “无处不在”。寓监管于服务之中，发挥质量、标准、计量、检验和知识产权服务职能，全力助推企业发展和全市重点项目建设，持续激发市场主体活力和内生动力。维护公平竞争秩序，为企业良性健康发展创造公平公正的竞争环境；四是打造市场监管执法铁军。在智慧监管上发力，着力构建“科技+共治”为驱动的新型监管体系。在打击违法上发力，加强行刑衔接和联合惩戒，集中力量查办民生关注和社会关切的案件，曝光震慑违法行为。在文明执法上发力，提升公平公正、科学精准的监管能力，建设一支绝对忠诚、干事担当、干净自律、充满活力。

　　消费维权无小事，我们的工作事关民生福祉和经济发展，也是服务人民群众的“最后一公里”，2022年，全市市场监管部门将坚持消费者至上理念，着力破解消费维权痛点难点问题, 全力打造安全放心消费环境，当好安全底线的守护者、消费者权益的保护者，努力开创全市市场监管和消费维权工作新局面。也希望全市广大朋友们继续关注、关心、关爱消费维权工作，为放心消费环境工作发展建言献策，助力我市消费维权工作取得新进步！ 

　　谢谢大家！

记者席。

　　谢谢陈绍辉先生的介绍。下面进入记者提问环节，请各位媒体记者举手示意，叫到后，先通报一下所在的新闻机构和本人姓名，再提问，谢谢。

一点咨讯。

　　问题1：2022年3·15 国际消费者权益日的主题是“共促消费公平”，我市安排了哪些活动？

　　市市场监管局党组二级调研员王胜起：中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。具有以下四个方面的涵义：一是严格落实法律规定，实现更有保障的消费公平。二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。

　　围绕“共促消费公平”年主题，在3.15年主题宣传活动中，全市市场监管部门将在线下开展假冒伪劣商品集中销毁、现场咨询服务、局长接线、联合执法办公室揭牌、商超维权共行动、消费体察等10项活动，线上开辟主题网页、微平台等形式，组织政府部门、企业、社会公众同步参与主题宣传和消费维权工作，在全市营造浓厚活动氛围，服务消费民生，展示维权成果，树立部门形象，深化社会共治。具体安排将通过唐尧网和“保定市场监管”微信公众号等媒体发布，欢迎社会各界和广大消费者积极参与。消费维权无止境，除主题宣传活动外，全市还将组织开展以下工作：一是聚焦“一老一小”，围绕校外培训、老年消费、未成年人消费、农村消费、个人信息保护、预付式消费等领域开展消费监督活动，提升城市消费者满意度。二是强化消费教育引导，推动重点行业建立公平对待消费者自律公约，继续推进消费教育基地建设，不断满足消费者多样化、个性化的消费信息需求。三是推进消费投诉信息综合利用，严格投诉协同处置规则和属地责任，提高消费纠纷化解效率，综合运用职责解决重大、疑难案（事）件，守护安全底线，共促消费公平。  

保定日报。

　　问题2：刚才提到2021年12315热线受理投诉举报13.52万件，可否详细介绍一下相关情况，以及采取了哪些措施来改善消费者投诉举报体验？

　　市市场监管局12315指挥中心主任赵颖：2021年12315指挥中心共接收各类投诉、举报、咨询13.52万件，同比增长16.43%，为消费者挽回经济损失2960.3万元。其中，接收电话咨询8.91万件，同比增长35.8%。涉及市场监管部门咨询热点主要集中在消费维权知识，网购平台购买的质量和退换货服务等各方面。接收消费者投诉3.03万件，同比增长70.6%，涉及商品类的投诉最多，投诉热点主要有食品、家居用品、交通工具售后等方面。涉及服务类投诉主要集中在餐饮服务、教育培训服务和其他服务等。投诉的问题集中在销售三无商品、食材不新鲜、商家不履行三包义务等。接收消费者举报1.58万件，同比降低51.73%。商品举报排名前三的是：家居用品、一般食品、五金交电等。举报问题主要是广告违法、食品问题、产品质量违法行为等。服务类举报排名前三的是餐馆和住宿服务、其他服务和物业服务。举报的问题集中在发布广告使用限制用语，广告中含有虚假内容，产品质量问题，服务收费不合理等违法行为。

　　为提升消费者使用12315消费维权体验，2021年我市ODR消费维权在线纠纷解决机制正式上线，消费者可以直接与ODR企业线上协商解决纠纷，调解时间缩短至10个工作日，消费维权更加便捷。2021年我市首批12家ODR企业自9月上线以后共接收投诉76件,已全部办结，和解成功率高于全国平均水平。此外，我局在省内创新开展“12315局长接线日”，每月5日，15日，25日局领导进驻12315指挥中心一线接听12315热线、三级联动、接诉即办，共受理投诉举报咨询117件，按时办结率100%，为群众挽回经济损失29055.42元。

河北青年报。

　　问题3：2022年我市启动同城异店线下无理由退换货，这在全省尚属首次，请介绍一下相关情况。

　　市市场监管局消费者权益保护处处长周军：自2019年起，我市在全省率先开展线下实体店购买商品无理由退货试点工作，截至2022年2月,我市线下实体店无理由退货商家数量已达到428家，累计无理由退货数量1067497件，退货金额1.2059亿元。从近两年的实践经验来看，让消费者行使线下购物“后悔权”,可以促使商家诚信经营、提升产品质量,一定程度上减少纠纷的产生,推动社会消费文明建设。为进一步打响“放心消费在保定”城市品牌，提升消费体验，2022年，我市将在全省率先试行同城异店线下无理由退换货行动，秉持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，以大型商超为突破口，推动惠友、保百、北国等商超集团所属55家门店作出同城异店退换货服务承诺。消费者在企业承诺的门店内购买商品，符合企业公开申明退换货范围和规则的情况下，可在该企业其他门店内享受退换货服务。通过首批承诺企业的示范引领，吸引更多的企业加入，力求构建领域更宽、服务更优、成效更高的无理由退货服务机制，不断优化消费品质升级，提振消费信心。同时，全市市场监管系统将加强对已承诺无理由退货服务企业的监督检查与宣传报道，真正实现消费者和经营者双赢，不断提高线下购物无理由退货承诺的知晓度、参与度和美誉度，努力营造安全放心的消费环境。

莲池周刊。

　　问题4：最近刚刚开学，家长朋友们比较关注校园食品安全和学生用品质量，请介绍一下我市学生食品安全和用品质量状况及监管举措？

　　市市场监管局消费者权益保护处处长周军：开学前夕，全市市场监管部门深入开展学校食品安全风险隐患排查整治工作，加大学校及周边餐饮食品安全监督检查工作力度，对学校、幼儿园、校外供餐单位、校外托管机构食堂、校园周边餐饮单位进行全覆盖监督检查，全面排查食品安全风险隐患；针对部分学校存在餐用具抽检不合格、餐用具清洗消毒不规范等问题，重点加强餐用具清洗消毒检查；加强宣传普及食品安全知识，推动各项食品安全管理制度落实到位，严防食品安全事件发生。截至目前，全市共检查学校食堂、校外供餐单位及校园周边食品经营者1890户次，举办学校食品安全培训及警示教育32期次，排查问题隐患179个，均已整改到位。

　　结合全市创建儿童友好城市，市场监管部门深入开展了儿童和学生用品安全守护行动。以儿童口罩、儿童玩具、学生文具、中小学生校服、网红盲盒等产品为重点，共检查生产企业和重点商超、批发市场260家次，抽检校园周边销售的学生文具21批次，涵盖固体胶、笔记本、水彩笔、修正液、等常用文具，合格率100%。抽检眼镜产品57批次，合格率93%，儿童玩具产品23批次，合格率91.3%，抽检学生服产品40批次，合格率97.5%。对不合格产品已责令经营者立即下架、停止销售，并依法依规做好后续处理工作。

　　感谢各位嘉宾的详细介绍，由于时间关系，今天的新闻发布会到此结束，各位记者朋友还有什么关注的问题，欢迎会后到市市场监督管理局采访。

　　谢谢大家。