保定市政府新闻办
“接诉即办工作条例”
新闻发布会文字实录

主席台。

　　尊敬的媒体朋友们，女士们、先生们，同志们：

　　在党的二十大即将召开之际，今天我们隆重举行《保定市接诉即办工作条例》新闻发布会，这是我市“接诉即办”改革的又一硕果，也是建设法治保定、数字保定的成功探索，更是深入贯彻落实习近平总书记坚持以人民为中心发展思想的重要体现。《条例》的出台，标志着我市“接诉即办”改革从实践探索进入到法治化、数字化发展的新阶段，必将为现代化品质生活之城提供坚强法治保障。在此，向出席发布会的新闻媒体朋友们表示热烈欢迎！向参与和支持《条例》调研、起草、修订的各位同志、各位专家、社会各界人士表示衷心感谢!

　　习近平总书记指出，让人民生活幸福是“国之大者”。“接诉即办”改革是“国之大者”的生动实践，更是“国之大者”的实现路径。长期以来，市委、市政府高度重视12345热线工作，按照“小切口、大民生”的思路，围绕“流程重造、职能重组、资源重配、机制重构、生态重建”，不断深化12345政务服务便民热线“接诉即办”改革，以市12345热线及其配套网络平台为主渠道，构建了群众企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务长效机制。通过整体并入、双号并行、设分中心等方式，完成了全市20条政务服务热线资源整合，形成了以12345政务服务便民热线为主的“接诉”体系和“1+109+N”（1是指一个市热线办、109是指87个市直部门和22个县市区、N个乡镇街道办）的“即办”体系，热线质效整体大幅提升。

　　保定市政府将以《条例》的颁布实施为契机，推动我市“接诉即办”改革再上新台阶、再出新成效。在具体实施过程中，重点做好以下三方面工作：

　　一、宣传贯彻条例，营造浓厚氛围。《条例》的实施，需要全社会大力支持、广泛参与，市政府将组织相关部门面向社会公众，进行多平台宣传、多角度解读，提升全社会知晓度、享用度。通过举办专题培训，提高全体工作人员运用法治思维和法治方式解决问题的能力，通过挖掘基层典型案例和先进事迹，讲好保定“接诉即办”故事，积极引导社会组织、企事业单位和市民参与社会治理，形成共建共治共享新格局。在此，真诚欢迎媒体朋友们一如既往地关注、支持和大力宣传报道“接诉即办”，营造“让群众随时随地都能找到12345，承办责任单位人人都是12345”的浓厚氛围。

　　二、全面落实条例，提升法治水平。我们将全面贯彻落实好《条例》。一是进一步强化组织领导。完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障、科技驱动的“接诉即办”组织领导体系。热线工作机构、承办单位将严格遵守《条例》规定，主动履职尽责，将倾听民情民意作为义不容辞的态度和职责，打通服务群众的“最后一公里”。二是进一步优化工作机制。结合《条例》实施，持续优化分责处理、限时办理、协同办理、分级分责考核等工作机制，下好“每月一题”主动治理的“先手棋”，打好多元治理、数据治理的“组合拳”，形成从诉求处理到考核治理运用的全过程闭环式规范流程，不断提升办理效能。三是进一步促进社会治理。主动发现和聚焦高频重点难点民生问题，把研究解决好群众反映的共性、趋势性问题作为“接诉即办”向“未诉先办”转变的突破口，补齐短板、打牢基础，破解一批民生痛点。

　　三、深化实践探索，拓展改革成果。在规范化、法治化的基础上，持续推动“接诉即办”改革向着融合化、便民化发展。一方面，我们将结合“数字保定”建设，构建“热线+纪委”“热线+网格”“热线+城市大脑”的“热线+”模式，推动12345热线“一线通办”与“一网通办”“一网通管”相融合，持续释放改革红利。另一方面，市热线办将与市新闻传媒中心（集团）密切合作，与相关部门建立联动机制，努力打造兼具政务服务和便民服务功能的民生服务热线综合平台，进一步提高热线的法治化、规范化、便民化水平，架起政民互动“连心桥”，当好政务服务“总客服”。

　　“接诉即办”改革只有进行时，没有完成时。立法不是终点，而是新的起点。市政府有关部门将深刻理解这部“为民服务法”的精神内涵，解放思想、奋发进取，盯紧末端抓落实，全力以赴抓好《条例》实施，解决好群众身边的操心事烦心事揪心事，纵深推动“接诉即办”改革不断实现新突破，为现代化品质生活之城建设提供有力支撑。以实际行动迎接党的二十大胜利召开！

　　谢谢大家！

发布会现场。

　　媒体界的各位朋友，女士们、先生们：

　　大家上午好！

　　《保定市接诉即办工作条例》已于2022年9月28日经河北省第十三届人民代表大会常务委员会第三十三次会议批准，将于2022年11月1日正式实施。这是全省第一部规范接诉即办工作的地方性法规。

　　下面，我简要介绍一下这部《条例》出台的背景和立法过程。

　　接诉即办工作是贯彻以人民为中心的发展思想，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。为进一步畅通政府与群众之间的互动渠道，提高为民服务水平，推进国家治理体系和治理能力现代化，国务院办公厅于2020年12月28日颁布了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地区加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，实现“12345”一号对外服务，并针对12345政务服务便民热线的运行机制和热线能力建设提出了具体建议。河北省人民政府出台了《河北省12345政务服务及便民热线管理办法》。保定市市委、市政府高度重视12345政务服务便民热线改革工作，出台了《中共保定市委 保定市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》。2021年以来，我市遵循“小切口、大民生”的基本思路，不断深化12345政务服务便民热线“接诉即办”改革工作，取得了显著成效。然而，随着改革工作的推进，依然存在一些制约接诉即办工作的问题，如各级政府之间、市热线工作机构与承办单位、各承办单位之间的职责划分不够清晰，接诉即办工作过程中缺少协调机制，各级政府及其有关部门的主动治理意识与能力有待提高等。因此《保定市接诉即办工作条例》，以地方性法规的形式对热线运行机制、办理流程、标准规范予以固化和完善，针对制约热线发展的瓶颈问题做一些创新性设计，破解当前深化“接诉即办”改革工作中面临的堵点和难点问题，有利于国家、省相关政策措施的落实，有利于从法律制度上与我市接诉即办工作的改革决策相衔接。

　　在市委的高度重视和有力领导下，市人大常委会把《条例》列入今年立法计划一类项目，按照科学立法、民主立法、依法立法的原则要求，协调各方，有序推进立法工作。《条例》的起草工作由市行政审批局承担，形成初稿提交到市司法局。市司法局组织召开专家评审会，进一步修改完善后，提交市政府第14次常务会讨论通过。期间，市人大常委会充分发挥主导作用，法工委、财经工委全程参与条例的起草、调研、论证等活动。

　　为提高立法质效，市人大常委会组织立法工作人员深入多个县（市、区）进行调研，充分学习借鉴北京、济南、潍坊等地先进立法经验，采取多种形式广泛征求各方面意见，多次组织召开有关部门座谈会、专家顾问论证会，在注重质量的同时，加快立法进度。6月16日，保定市第十六届人大常委会第八次会议对《条例（草案）》进行了第一次审议；8月24日，保定市第十六届人大常委会第十次会议对《条例（草案）》进行了第二次审议；9月28日，《条例》经省第十三届人大常委会第三十三次会议审议通过。

　　《条例》的出台标志着我市接诉即办工作进入了一个法治化发展的新阶段，将有利于进一步提升为民服务水平、推进营商环境持续优化、促进市域社会治理现代化，成为践行以人民为中心发展思想的生动实践，为现代化品质生活之城建设提供有力法治保障。

　　法律的生命在于实施，法律的权威在于执行。希望市政府及相关部门抓紧《条例》出台的有力契机，广泛开展宣传教育，突出宣传重点，营造浓厚的社会氛围，切实将《条例》落地落实。市人大常委会也将进一步加大执法检查力度，加大依法监督力度，全力支持和督促政府及相关部门抓好落实，努力推动我市接诉即办工作进入法治化、科学化的发展轨道。

　　各新闻媒体的记者朋友们，长期以来，大家对市人大及其常委会的工作给予了高度关注和大力支持。借此机会，我谨代表市人大常委会向新闻界的朋友们致以衷心的感谢和诚挚的敬意！

媒体席。

　　谢谢大家！

河北日报。

　　问题一（河北日报）：请问，我市12345热线“接诉即办”，凡是群众企业来电的所有诉求都要接吗？《条例》中对诉求人的权利与义务是怎样规定的？

　　市政协副主席、行政审批局局长宋红敏：谢谢你的提问。是的，凡是群众企业来电的诉求都要接，“全面接诉”是《条例》最鲜明的一大特色。其中包含两个方面：一是受理范围广。诉求人可以通过热线提出咨询、求助、意见建议、投诉举报等方面的诉求。比如对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；对需要行政机关、部门或者单位解决的问题的求助；对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态保护等方面的意见、建议；对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、质量、效率等方面的投诉、举报等。二是受理渠道广。我们对全市20条政务服务类热线进行了整合，目前已形成电话端（12345电话）、网络端（网站）、移动端（“保省心”APP 、“保省心”小程序）多渠道的综合受理平台，实现了线上线下全受理全畅通。在这里做一个提醒说明，除了打12345电话，大家还可以通过网络渠道反映问题，在高峰期，我们每天要接到近两万多个电话，由于线路短期内繁忙，一部分电话可能接不到，针对这一情况，我们设置上线了智能机器人，可以解答一些通常的咨询类问题。同时，网络渠道是畅通的，我们随时可以进行解答，网络和电话的效果是一样的，也请广大群众理解和支持。

　　当然，政府也不能全部大包大揽，对超出承办单位职责范围的诉求，如依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已经进入信访渠道办理的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，违背公序良俗的事项，热线不予受理，但应当告知诉求人并说明理由。

　　关于诉求人的权利与义务，《条例》明确规定保护诉求人的合法正当权利，诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求，可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。《条例》明确规定诉求人的隐私受法律保护，诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

　　同时，《条例》中明确规定，诉求人在享受权利的同时也要履行义务。诉求人举报投诉的权利也不可以滥用，反映诉求必须依法依规。《条例》对此也划出“红线”，要求诉求人如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员，特别是规定不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源。否则会影响热线的高效畅通，浪费政务服务资源，情节严重的，将依法依规予以处理。

人民网。

　　问题二（人民网）：请问，12345热线“接诉即办”在全面接诉的情况下，各种各类诉求会越来越多，如何做到为群众企业办事办得更快、办得更好？

　　市政协副主席、行政审批局局长宋红敏：谢谢你的提问。

　　的确是这样，我市实施12345热线“接诉即办”改革以来，热线受理数量大幅增长，这也反映了广大群众对党和政府的信任，在受理量增长的同时，热线的接通率、解决率和满意率也在不断提升。（今年前三季度12345热线共受理群众诉求170余万件次，与2021年同期相比增长127.88%，接通率92.05%、解决率94.74%、满意率97.96%）。从“办”的角度来看，立法以后，办理工作变成执法行为，一方面有了《条例》，办理工作更加于法有据、于法有力，另一方面也要求办理工作要依法办、规范办、及时办。为保证“办得更快”，《条例》中，对办理时限提出明确要求，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、3个工作日和5个工作日四级处置模式。对于重大紧急突发事项或者容易引发舆情的群体性事项，如山洪、暴雨等极端天气，校园食物中毒等公共卫生问题，疫情期间密接滞留存在传播风险等，承办单位要第一时间签收、第一时间处办、第一时间反馈，时间原则上不超过2小时。如大面积水、电、气、暖、通信突发故障等群众生产生活保障事项，处办时效为24小时。

　　对于紧急类事项，如现场投诉行政机关、公共服务企事业工作人员工作作风、行政效能，夜间超时施工扰民，疫情一般情况（封路、封村、封闭小区等）事项，处办时效为3个工作日。对于常规类事项，如垃圾分类、物业管理等常规事项，处办时效为5个工作日。

　　确因情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，承办单位在规定时限前向热线工作机构提出延期申请并说明理由，同时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。法律、法规另有规定的，从其规定；对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序。为保证“办得更好”，我们对各单位办理情况进行回访和考评，同时加强信息公开、主动接受社会和媒体监督，以及监察专项监督，《条例》中也明确了承办单位和人员发生推诿敷衍弄虚作假等违法行为的法律责任。在此基础上，我们明确了首接负责制，联席会议制度，做到资源整合、协调联动，较快较好地解决一些复杂疑难问题。

保定新闻传媒中心。

　　问题三（保定新闻传媒中心）：请问，立法后，“接诉即办”工作如何更好地做到由“接诉即办”到“主动治理、未诉先办”这一转变？

　　市政协副主席、行政审批局局长宋红敏：谢谢你的提问。利用热线促进社会主动治理是此次《条例》的又一大亮点。市委、市政府以“每月一题”为重要抓手，不断深化“接诉即办”，推动“主动治理、未诉先办”。我们依据热线大数据，提前分析预判，对于群众关心关注、短时间内难以解决的普遍性难题，每月选定1个主要问题，全年共选出医疗服务提升、燃气安全及保供、物业管理、老旧小区改造等12个主题，分别由分管市领导统筹，并明确牵头和配合单位，提前介入，集中攻坚，形成“整体部署、滚动推动、全程督办、每月通报、半年‘回头看’、年终综合评”的格局。《条例》固化“每月一题”实践经验，专门利用一个章节若干条款对促进主动治理进行了强化。一是市热线工作机构在对诉求大数据进行动态监测过程中，发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向有关单位发出风险预警。二是各承办单位应当聚焦反映集中的高频次、普遍性问题，开展重点领域和区域治理，对持续时间长、解决难度大的诉求专题研究解决，完善政策措施。三是承办单位运用热线数据，定期分析、提前预判季节性、周期性问题，研究新业态、新领域问题，主动发现、解决问题，切实做到源头治理、主动治理，实现“未诉先办”。

　　我的介绍到此结束，谢谢大家！