承德市政府新闻办
“3.15消费者权益保护工作”
新闻发布会文字实录

　　各位记者朋友：

　　大家上午好！

　　欢迎出席承德市政府新闻办召开的新闻发布会，明天就是3.15国际消费者权益日，我们围绕“提振消费信心”为主题开展系列活动，今天邀请到承德市市场监督管理局党组成员、副局长刘佐兵同志就相关工作进行发布，同时邀请到市场监管局消费者权益保护科科长李艾桦；市场监督管理综合执法局副局长李佳回答记者提问。

　　下面请刘局做发布。

　　各位记者朋友，大家上午好：

　　消费是拉动经济增长的重要力量，营造安全、公平、放心的消费环境，是扩大消费需求的重要保障。2022年，全市各级市场监管部门，坚决贯彻市委、市政政府和省局工作部署，牢固树立以人民为中心的理念，努力克服疫情影响，把消费维权作为市场监管工作的头等大事来抓，畅通维权渠道、化解消费纠纷、严查侵权案件、守护消费安全，全市消费环境平稳良好，全年未发生群体性消费安全事件，人民群众的获得感、幸福感、安全感得到了有效保障。

　　一、维权渠道更加畅通

　　1.加强12315举报投诉体系建设。除12315热线电话外，还开通了12315网站、12315手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝12315等便捷渠道，提升了投诉举报便利化和处置效能。12315热线坐席365天畅通无休，全年共受理消费者咨询、投诉、举报60392件,办结率99.99%，为消费者挽回经济损失172.99万元。

　　2.完善消费纠纷解决机制。全市建设消费纠纷在线解决机制（ODR）20家，初步形成企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。健全规范消费维权服务站264个，方便消费者就近维权、快捷维权，更好地为广大消费者服务。

　　3.强化消费教育引导。不断创新消费教育途径，利用媒体、报刊、网络等多种载体，在各节点组织在线课堂，发布消费维权典型案例、消费知识、提示等，增强消费者维权意识，引导消费者理性消费。

　　二、消费环境更加优化

　　1.开展放心消费示范单位创建活动。全市共创示范单位902家，并以放心消费创建活动为引领，大力推进线下无理由退货承诺，全市234家商超作出线下无理由退货承诺，全年为消费者无理由退货474万元。

　　2.强化价格监管。突出疫情防控和治疗物资等重点商品价格监管，严防哄抬物价、囤积居奇、串通涨价等价格违法行为，累计巡查企业 1.25万家（次），召开价格提醒告诫会27次，发放提醒告诫函3375份。严格水电气暖等民生行业收费监管，抽查水电气暖企业22家、转供电主体20家，查处违法案件3件，为消费者退费6.5万元。

　　3.突出专项治理。在数字指示秤、加油机、眼镜制配用计量器具等群众反映较多的领域，组织开展了计量器具专项检查，规范了计量市场秩序。加强虚假违法广告整治，以食品、药品、医疗、校外培训、投资理财等涉及民生的领域为重点，查处各类虚假违法广告46件；全年监测传统媒体和户外广告共64.5万条，条次违法率0.016%，比上年下降50%。

　　4.促进消费维权协同共治。在全社会组织开展了寻找“最美消费维权人”活动，我市共有4人被评选为省级“最美消费维权人”，提升了消费维权工作的社会影响力。

　　三、消费安全更有保障

　　1.严守食品安全底线。开展了“守底线、查隐患、保安全”食品安全专项行动，检查食品经营单位26465家次，排查处置问题隐患4365个。突出食用农产品、农村假冒伪劣食品整治，查处假冒伪劣食品案件160件，移送公安机关案件2件。加强食品安全智慧监管，全市1112家学校食堂纳入承德市智慧校园食堂管理系统平台管理。在全国率先实行了食品企业食品安全总监制度，得到国家总局罗文局长的肯定。2022年，全市抽检食品16525批次，合格率达到98%以上，确保了消费者舌尖上的安全。

　　2.严守药品安全底线。开展了非法渠道购销药品行为专项整治、中药饮片专项整治等一系列整治行动，全年共检查药品经营企业4924家次、医疗机构1343家次、市县疾病控制中心37家次、疫苗接种点253家次，对503家单位下达责令限期改正通知，查办一般程序案件27起，捣毁制假售假窝点1处，完成药品监督抽检550批次。进一步完善药品流通追溯体系建设，实现了药品网络监管全覆盖。全市药品和医疗器械安全得到保障。

　　3.严守特种设备安全底线。开展了电梯、压力容器、客运索道等特种设备风险隐患排查专项整治行动，深入推进“双控”机制建设，全市62家液化气充装站全部实现气瓶信息化管理，杜绝了特种设备事故发生，保障了消费者生命健康和财产安全。

　　4.严守重要工业品安全底线。强化与消费者生活密切相关的产品质量安全监督，共检查燃气具及相关产品经营单位391家次，检查非医用口罩销售企业20家，抽检涉及儿童和老年产品质量68批次。全市未发生工业品安全事件和负面舆情。

　　党的二十大报告指出：着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础作用。这些重要决策部署，将优化消费环境、保护消费者合法权益工作提升到了更加重要的位置。今年的3.15，是第41个国际消费者权益日，今年的消费维权年主题是：“提振消费信心”。围绕这一年主题，全市市场监管部门将着力做好以下消费维权工作：

　　一是进一步守牢消费安全底线。持续开展食品安全“守查保”专项行动，加强药品和医疗器械全过程全生命周期质量监管，完善健全特种设备“双控”机制建设，深化消费品质量安全宣传“进社区、进校园、进乡镇”活动，确保食品、药品、重要工业品、特种设备（“三品一特”）质量安全。

　　二是进一步加强价格监管和平台规范。突出教育、医疗、水电气暖等民生领域，加强价格监督检查，开展“稳物价惠民生”价格专项执法行动，严厉查处串通涨价、囤积居奇、哄抬价格等违法行为。持续开展网络市场监管专项行动，严查网络假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈、不正当竞争等违法行为，促进平台经济规范健康发展。

　　三是进一步强化重点问题整治。继续开展民生领域“铁拳”、“打假保名优”、养老诈骗整治、医疗美容行业整治等专项行动。加大电信、保险、汽车销售等重点领域合同格式条款的整治力度。做好汽车“三包”和缺陷产品召回工作。加强民生领域计量器具监管，培育创建诚信计量示范单位。有效解决消费者反映强烈的重点、焦点问题。

　　四是进一步拓宽消费维权渠道。深化放心消费示范单位创建活动，推进大中型商超无理由退货承诺全覆盖，积极探索同城异店、异地异店退货试点。提升12315平台处置效率和调解成功率，优化在线消费纠纷解决机制。充分发挥各级消协组织作用，加强消费维权服务站功能建设。持续寻找“最美消费维权人”活动，促进消费维权社会共治。

　　2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，承德市市场监管局将深入践行以人民为中心发展思想，从促进消费、保障民生、维护稳定的大局出发，高质量推动全市消保维权工作，为“生态强市、魅力承德”现代化建设作出更大贡献。

　　感谢刘局的发布。

　　下面是记者提问时间，请有问题的记者举手示意。

　　承德发布：今年的年3.15主题是提振消费信心，请问市场监督管理局在3.15国际消费者权益日都具体做了哪些工作？

　　答：今年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，今年的年主题是提振消费信心，市场监督管理局围绕今年的年主题，3.15前后在优化消费环境保护消费者权益方面做了以下六个方面的宣传活动。

　　 一是制定下发《承德市市场监督管理局2023年“3·15”

　　国际消费者权益日宣传活动方案》对全市市场监管系统在3.15期间的工作进行安排部署。

　　二是3月14日在市政府新闻发布厅，由副局长党组成员刘佐兵代表市场监督管理局做3.15国际消费者权益日新闻发布。承德市综合执法局副局长李佳、消费者权益保护科科长李艾桦回答记者问。

　　三是在3.15前，配合市广播电台，连续四天做客“百姓热线”直播间，宣传消费维权有关政策和知识，现场解答消费维权相关问题，接受消费者热线咨询和投诉。

　　四是3月15日九点在市中心广场由市场监督管理局牵头组织市消协理事会18个成员单位参加的集中宣传活动，设置宣传咨询台，宣传保护消费者权益的法律法规、科普知识、真假商品展示等并现场解答消费者咨询投诉。

　　五是3月15日，在《承德日报》、《承德晚报》开辟“3·15”专版，集中开展“3·15”消费维权宣传活动。

　　六是3月15日晚上，组织全市系统执法人员集中收看中央电视台3.15晚会特别节目，做好应对和处置突发情况的准备。会后，将针对节目曝光的内容，结合我市实际，组织开展一系列有针对性的集中整治活动。

　　河北日报：日常接到群众反映的消费问题后，12315投诉举报指挥中心将会怎样受理？处理问题的时限是多长时间？

　　答：我们的投诉举报方式分为线上和线下两大类，线上投诉是通过全国12315投诉举报平台进行，线下各级市场监管12315部门可以受理来人来函等。

　　在遇到消费权益受到损害的情况下，第一时间可以拨打12315热线电话，人工进行登记投诉举报。非工作时间的来电或占线我们也设立了回拨机制。我们的线上“全国12315投诉举报平台”使用共有5种途径。（第一种是下载“全国12315”APP登录填写投诉举报信息；第二种是关注微信“全国12315”公众号，进入投诉举报窗口进行登录填写投诉举报信息；第三种是登录微信搜索“全国12315”小程序，登录填写投诉举报信息；第四种是登录支付宝搜索“全国12315”小程序，登录填写投诉举报信息；第五种是登录百度搜索“全国12315”小程序，登录填写投诉举报信息）

　　您的投诉/举报在登记完毕后，会在第一时间分派至被投诉/举报方所在地的县级以上具有处理权限的市场监督管理部门进行处理。承办单位会在收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。投诉办结期限为45个工作日。举报核查期限为15个工作日，举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。办结期限为90个自然日。

　　由于时间关系，记者提问就到这里，感谢以上四位记者的提问和各位发布嘉宾的解答。以上就是我们今天3.15消费者权益保护工作新闻发布会的全部内容，感谢各位媒体的关注，发布会到此结束。